发表评论订阅超级市场如何实施ISO9001-2008(3) 收藏本页收藏到网摘返回站长新闻列表

超级市场如何实施ISO9001-2008(3)

来源: 作者: 更新时间:2011-05-27 18:16 点击:

　　 3. 服务规范

　　服务规范时规范超市企业服务人员（如理货员、收银员等）服务行为，阐明其服务内容与服务质量要求的操作性文件。服务规范是衡量超市服务人员服务质量的基本依据和最低要求，它一般应包括岗位职责与任务、上岗条件、服务程序、服务内容与要求等内容。如收银员的服务规范，应就其上岗准备--招呼顾客--唱收唱付-礼貌送客--清点货款--结业下岗等各服务环节的服务内容与服务质量要求做出明确具体的规定。

　　 4. 质量记录

　　质量记录是为已完成的质量活动或达到的结果提供客观证据，即"建立在通过观察、测量、试验或其他手段所或事实的基础上，证明是真实的信息"文件（ISO 8402）。因此，又称之为见证性文件。超市的质量记录主要有：

　　 a. 商品质量保证协议书（与供应商签订）；

　　 b. 商品收货验收记录；

　　 c. 顾客意见本；

　　 d. 计量衡器校准或检定记录；

　　 e. 内部质量审核报告；

　　 f. 顾客投诉处理表等。

　　任何一家超市，只要从自身实际出发，建立一个文件化的质量管理[QM]体系，就一定能脱离传统的经验管理，迈进科学管理及至现代化管理的轨道，而贯彻国际服务质量管理[QM]标准（ISO 9004.2）则为其提供了捷径。

共3页:

顶

(0)