超级市场是一种采取自助服务和集中性一次性付款的销售方式的零售业态，以满足消费者对基本生活用品一次性购足的需要为目的，并普遍运用大工业的分工机理，实行对零售经营过程和工艺过程专业化和现代化的改造，普遍运用现代信息技术，实现连锁经营方式。
下面给出某个超级市场（已实施了ISO9001-2008）的规范清单。规定方针、目标、控制标准的过程以及对这些过程所有必要的控制应用书面形式表达。具体包括以下服务特性：
第一部分：顾客所看到或所体验到的服务特性
1.进出能力/易通行
2.人员
3.生产/服务
4.等候时间/应答
5.卫生/整洁
6.安全（能够在健康和安全体系下进行管理）
7.礼貌
8.舒适/美观
9.人员技术水平
10.有效的沟通
11.服务范围
12.环境意识（能够在运用ISO14000作为指南或控制原理的环境管理体系下进行管理）
13.ISO9001-2008质量管理[QM]体系作为服务质量的指南或控制原理（能覆盖所有的质量活动）
第二部分：服务提供特性（顾客看不到的特性）
2.1供应/提供过程
2.2保密措施
2.3储存周期/制度
2.4微生物/制冷过程
2.5维护
2.6分包方的安全（能够在健康和安全体系下进行管理）
2.7供方的环境意识（能够在运用ISO14000作为指南或控制原理的环境管理体系下进行管理）
2.8 ISO9001-2008质量管理[QM]体系（能覆盖所有质量活动，并且作为服务质量的指南或控制原理）
20世纪60年代后，世界经济进入了一个相对稳定的和平建设和发展时期，超市获得了迅猛的发展。在我国，自20世纪90年代以来，超市也随着人民生活水平的提高，高速发展，已成为我国零售业的主要业态之一。 为了确保超市销售的商品质量及其服务质量满足顾客需要，就必须认真建立质量管理体系（QMS），并使其有效运行。本章分别叙述建立超市服务质量管理[QM]体系和质量保证体系的要素、文件、特点及其有效运行的标志。
超级市场如何实施ISO9001-2008
要建立超市企业的服务质量管理[QM]体系，那就要确定超市企业的服务质量环、质量管理[QM]体系要素和文件。
一．商贸企业的服务质量环
质量环，又称质量螺旋，是"从识别需要到评定这些需要是否得到满足的各阶段中，影响质量的相互作用活动的概念模式。"（ISO 8402） 超市企业的服务质量环则是从识别顾客的服务需要直到评定这些需要是否得到满足的服务过程各阶段中，影响服务质量的相互作用活动的概念模式。
二、 商贸企业的质量管理[QM]体系运作要素
要建立超市企业的质量管理[QM]体系，除了要有管理职责、人员与物质资源、质量管理体系（QMS）结构等要素之外，还必须要有符合超市企业经营特点的运作要素。 超市企业质量管理[QM]体系的运作要素包括：销售服务需要的调研与评定，营销服务设计，营销服务提供过程和销售服务业绩的分析与改进。
1. 销售服务需要的调研与评定
销售服务需要的调研与评定是超市市场开发过程的首要环节，因此，超市企业要运用设置顾客意见本，召开顾客座谈会等各种方式了解顾客的服务需要。如：
a. 商品的质量与价格档次；
b. 商品的品种、规格、包装及标签要求；
c. 服务环境整洁、明亮、方便、舒适、优雅、美观方面要求；
d. 服务设施种类及完好、安全方面要求；
e. 服务方式和态度等方面要求。
此外，还应了解和尽可能满足老、弱、病、残等特殊顾客的特殊要求。
依据上述调研结果和本企业实际服务可能的条件，确定新的服务项目，编制服务设想报告或服务大纲，以作为服务设计的基础。
2. 营销服务设计
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